四川省党政服务“好差评”工作方案

为落实国务院关于建立政府服务“好与坏评议”制度的要求，不断提高我省政府服务水平，加快营造市场化、法制化的国际商务环境，建设人民满意的服务型政府，结合我省实际，制定本规划。

一、一般要求。

坚持以习近平中国特色社会主义新时代为指南，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记关于四川工作系列重要指示精神，认真落实党中央、国务院的决策部署，省委、省政府深化“分拨服”改革，优化经营环境，完善企业和群众对政府服务绩效的评价机制，推动各级政府服务部门不断改进工作，大力提高政府服务效率

到2019年12月底，基本建立面向广大企业需求的政府服务“好差评”体系，初步实现政府服务“好差评”数据线的线上线下衔接；到2020年12月底，全面建立统一标准设定、统一数据采集、统一评估管理的政府服务“优劣评价”体系，政府服务水平明显提高。

第二，建立评估机制。

(一)实施综合评价。建立以企业群众服务评价为基础，以暗访评价为补充的政府服务“好与差”综合评价体系。服务评价包括企业群众通过线上线下评价渠道对各级政府服务机构提供的服务进行的评价。评价设置为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级。后两级是差评；暗访评估包括各地有关部门(单位)对深化“分配服”改革、优化经营环境、推进“评价差”整改、处理投诉、解决堵点问题、处理政务舆情等决策部署落实情况的评估。ゥ责任单位:省政府办公厅、省有关部门(单位)、市(州)人民政府。排名第一为牵头单位，下同]

(二)明确渠道范围。行政许可、行政支付、行政确认、行政奖励、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项、12345热线办理等将纳入各级各类政府服务平台和实体政府服务机构的运营。在线测评渠道包括四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等。，而线下评估渠道包括实体政务服务大厅、自助终端、“12345”政务服务热线等。评估人员可以通过线上线下的政府服务评估渠道，对相关部门提供的政府服务进行“好的差评”。ゥ负责单位:省大数据中心、省政府服务与资源交易服务中心、市(州)人民政府]

(3)建立评价指标。根据全国政府服务“好差评”评价标准，介绍了全省统一的政府服务“好差评”综合评价方法，重点评价网上服务效率、便捷性、平台可操作性、线下服务效率、服务水平和服务态度，以及各地相关部门(单位)推进的工作落实情况。建立“好差评”评分台账，实时汇总评价结果，实行动态评分。(责任单位:省政府办公室、省大数据中心、省政府服务与资源交易服务中心)

第三，组织评估。

(4)在线服务评估。依托省级政务综合服务平台，设置“好与不好点评”服务功能，让企业和群众成为政务服务的评价主体，企业和群众在办理政务服务事项后，可以通过四川政务服务网和移动终端进行在线评价。2019年12月底前，在省级政务综合服务平台设置“好与不好测评”功能模块，开通线下测评通道数据访问功能，支持四川政务服务APP、微信小程序、支付宝等第三方程序的扫码测评和匿名测评。ゥ负责单位:省大数据中心、市(州)人民政府]

(5)线下服务评价。完善实体政务服务大厅、自助终端、“12345”政务服务热线等线下评估渠道。2019年12月底，各级实体政务服务大厅(便民服务中心)的服务窗口统一配备“好评和差评”测评装置或张贴测评二维码，自助终端启用“好评和差评”功能，“12345”各级政务服务热线提供语音提示或短信测评方式。鼓励劳动人民通过四川政务服务APP、微信小程序、支付宝进行扫码测评。ゥ负责单位:省政府服务与资源交易服务中心、省大数据中心、省相关部门(单位)、市(州)人民政府]

(6)调查评估和暗访。各地相关部门(单位)定期或不定期对深化“分配服”改革、优化经营环境相关政策的落实情况进行跟踪和效果检查；对企业群众反映的举报投诉、“差评”和舆情热点进行调查评估；对服务大厅和窗口单位的服务水平和工作作风进行暗访评估。(责任单位:省政府办公厅)

第四，加强成果应用。

(七)加强“差评”整改。各市(州)、省直各部门(单位)要明确具体承办部门(单位)开展“不满意”或“非常不满意”等“差评”核查整改工作，建立健全配套管理制度。对于“差评”问题，要及时回应企业和群众的关注，对存在的问题进行改革。因客观条件不能在短时间内解决的，应当研究提出解决方案，并在15个自然日内答复；对于已经解决的“差评”问题，要进行电话回访、复查、满意度测评，确保回复率达到100%，回访率达到100%。ゥ责任单位:市(州)人民政府、省直部门(单位)

(八)加强“表扬”激励。省政府办公厅定期公布“好评”名单，公布综合评价得分前十名的地方和部门(单位)，建立典型经验总结和推广机制。各有关部门(单位)要建立健全“好评坏评”的激励机制，并将综合评价作为评选先进单位和个人的重要依据。ゥ责任单位:省政府办公厅、省有关部门(单位)、市(州)人民政府]

(九)定期报告问责情况。省政府办公厅建立了“差评”定期通报制度，通报下级的地方和部门(单位)，通过政府网站和新闻媒体曝光典型问题。各地各有关部门(单位)要建立“差评”责任追究机制，对不到位的要按照整改的有关规定追究责任。ゥ责任单位:省政府办公厅、省有关部门(单位)、市(州)人民政府]

第五，加强工作保障。

(十)加强组织保障。省政府办公厅负责组织、实施、指导和监督全省“好差评”工作，将政务服务“好差评”工作纳入目标考核。各地各部门(单位)要结合工作实际，强化职责分工，建立“好不好评审”评价、核查、整改、回访、监督、问责的全过程工作机制，及时跟踪分析政府服务评价，推动各项工作落实。ゥ责任单位:省政府办公厅、省有关部门(单位)、市(州)人民政府]

(十一)加强数据衔接。2019年11月底前，省大数据中心负责制定全省统一对接方案和标准，推动全省政务综合服务平台实时自动聚合线上线下测评数据。2019年12月底前，各相关部门(单位)要完成地方政府服务体系、测评装置、自助终端和“12345”政府服务热线的改造，各市(州)的“12345”平台要与省级“12345”平台对接，实现数据衔接。省市级部门(单位)自建业务系统，利用不良评价插件将评价数据收集到全省政务综合服务平台。ゥ负责单位:省大数据中心、省政府服务与资源交易服务中心、省相关部门(单位)、市(州)人民政府]

(十二)确保信息的安全和准确。原则上，政府服务的“好的和坏的评论”的统计分析结果是自动生成的，并且不能改变。建立“好的坏的审查”评价数据安全机制，严格保护企业群众的个人信息。各地各有关部门(单位)要建立不良评审投诉机制，及时查处“表扬”和恶意“不良评审”的欺诈行为。ゥ负责单位:省政府办公室、省政府服务与资源交易服务中心、省大数据中心、省相关部门(单位)、市(州)人民政府]

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