当服务机器人赋商业聊天时 体验智能购物与传统购物区别

2020年，新冠肺炎突发的肺炎疫情，让餐饮、电影行业、商场等线下实体经济陷入困境。商场被视为实体经济的重要晴雨表。疫情对人们线下消费的影响有多大？商场白天客流变化如何？线下消费什么时候恢复的？通过分析这些问题，商场可以更好地了解消费者的消费习惯，从而对经营管理做出相应的调整。

在疫情期间，智能机器人展现了自己的才华。以猎豹移动商城大屏幕机器人网络为例，覆盖全国32个城市和近1000家商场，一个由7000多个机器人组成的大规模网络，在疫情期间交出了一份商场“大数据热图”。从这张地图上，我们不仅可以看到商场目前的运营情况，还可以反映出线下实体经济的现状，从而为商场运营商提供有价值的智力支持。

而且这些机器人可以代替人工为客户提供24小时无接触服务，如招客、咨询客户、推荐商品和商家等。，甚至影响顾客的购物和消费决策。他们的人脸识别、语音交互、客流统计等技术也可以积累大量的商场数据，帮助商场进行科学管理和决策。

专家认为，随着线上线下的界限越来越模糊，商场的作用也越来越复杂。商场在一定程度上需要整合商业地产和零售的逻辑，承担起改造人、商品、市场和服务的任务。因此，商场需要加快数字化转型，以更好地服务消费者，提高管理水平。

商场也不是没有努力。他们一直在积极适应消费者的变化，从最初自建的电商系统和零售O2O，到官方微信官方账号和小程序，再到最新的现场商城，但效果并不理想。

专家认为，在当今快速变化的消费者行为中，商场急需精细化运营。未来各大商场的本质都是用户的精细化运营管理。这种改进需要新技术的授权。通过将人工智能、大数据、人脸识别等新技术渗透到商业零售领域，将运营商、商家、消费者之间的关系有效地联系起来，将客流转化为成员。通过多种渠道收集会员数据信息，建立数据库，策划互动、及时、适用、个性化、情感化的基于场景的智能营销活动，为用户带来惊喜，提高核心客户的回购率，实现整体

机器人授权的业务转型

一坊城是深圳标志性的商业综合体。在这里，猎豹移动商城机器人扮演着导购、咨询台、广告载体等多重角色。，成为商场营销的得力助手。

对于消费者来说，机器人可以提供寻找折扣、新产品、店铺位置等功能，也可以在商场承担一些服务，比如咨询、客服、停车等。随着主题消费、粉丝经济、种草经济等消费群体的出现，能够传递多媒体内容的机器人的主动邀约、营销互动、反馈收集，将刺激消费者实现体验消费，从而增强消费者与商家、商场之间的粘性。一位消费者说，询问机器人避免了被导购员过度推销的尴尬，也提高了沟通效率，给购物带来了很多便利。

机器人的出现也为商场开辟了新思路。对于商场来说，消费者和机器人的互动产生了大量不容易被其他媒体数字化的信息。比如，通过分析消费者与机器人互动时的数据，可以分析消费者关心什么品牌，是否有购买意愿；商家可以自主上传优惠券、营销活动、存储信息等多媒体营销资料给机器人，让商场和客户对商家有更多的了解。此外，商场也愿意通过机器人承担部分智能客服功能，配合商场人工客服，以较少的人工干预成本为消费者提供周到的服务。西单欢乐城某时尚品牌的销售经理告诉记者，作为商家，最大的需求是如何让自己的信息更有效地到达消费者手中，包括新产品推出时无法及时通知客户，新店难以开业，商场优惠活动促销形式单一等。机器人的出现解决了商场线下场景流与线上数字平台分离的问题。利用商场线下客流有效反馈在线数字平台，可以引导消费者以更多的手段使用商场数字平台。

专家认为，对于商场来说，信息不对称或促销渠道单一，线上线下流量的差距以及如何最大化商场流量的效率，是数据化、智能化过程中亟待解决的问题。智能服务机器人之所以进入商场的视野，在于其不断增长的交互能力和数据能力。这种能力一方面赋予商家更强的消费服务能力，另一方面也为消费者提供了更智能的漫游体验，从而有效地将运营商、商家和消费者联系起来。

现场和非现场数据融合

除了商场中的数据，机器人网络还可以生成集团和矩阵品牌连锁商场的跨领域数据。当现场机器人密度足够大的时候，每个商场都会变成一个数据孤岛。如果岛与岛之间的数据互联，将进一步为商场运营决策带来更多“明智”的参考。比如，商场覆盖的3-5公里商业区，消费者的基本画像是怎样的？全国范围内某商场消费者的高频服务是怎样的？

目前，许多集团商场都在试图通过跨领域和跨地区的数据。以龙湖集团的会员系统为例，其会员平台不仅试图打通不同的项目，还打通不同的属性，比如打通滴滴、支付宝等外部平台。这样的信息和数据的开放，会让店铺更好的了解常驻商户和核心消费者。一方面，运营商领域和用户层面的决策会更有针对性；另一方面，将进一步整合现场和非现场数据，以提高数据价值。

借助商场机器人大数据，不仅可以跟踪各个城市商场的佩戴口罩比例，还可以发布各个城市商场的品牌知名度列表。比如北京新发地疫情期间，猎豹移动商城大屏幕网络实时发布丰台区、海淀区、西城区的运营数据；端午节假期和中国情人节期间，平均客流量、不同时段客流量、不同年龄段客户比例、品牌热词等数据。首次发布为商场、商家、政府和行业机构提供线下零售运营...这些非现场数据不仅提供了消费者在其业务领域的基本画像，还为政府管理和行业研究机构提供了客观的行业观察数据。

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