打造智慧医院 推进智慧医疗新潮流

在互联网+浪潮的背景下，医疗行业的发展趋势已经上升到一个新的高度，加强信息化建设，为医院的各项工作提供系统的支持、基础的支持和服务的支持，甚至是促进医院文化内涵变化的重要保证。整合线上线下资源，打造独特的智能医疗新体系，在短时间内实现全院跨越式发展。这是怎么做到的？

传统医院信息处理的问题

如何实现医院管理信息系统与临床信息系统的协同发展，创新医疗服务模式，提高医生和护士的工作效率，进而全面提高医疗卫生机构的服务能力和水平，更好地为人民服务，已经成为信息中心一直在思考的问题。探索智能医疗应用的新模式，整合医疗卫生服务，打造医疗卫生管理O2O。但在项目落地的过程中，为了支撑如此庞大的医疗单位，信息中心的工作压力日益明显。

院内科室一旦遇到硬件问题，软件系统bug就会致电信息中心寻求帮助，但光硬件设备就有超过2000台计算机，1500台打印设备，4000多个接入网点等等，更不用说各种软件了。起初，信息中心每天约有200多名工程师工作量，服务请求电话不断，一个科室的服务还没有结清，另一个科室又打来电话报障，工程师一度焦头烂额。人力少，工作量大，没有流程系统，运营服务效率不高，临床和职能科室满意度不高，导致部分科室不时与信息中心发生冲突。对管理者来说，信息化管理不足，信息化管理滞后，服务质量不能监控，这些难题一度拖延了医院信息化建设的道路。为了更好的智慧医院项目的建设提供了支持。

重新梳理流程体系，构建智能分工机器人系统

为了解决无法高效接受服务的难题，可让医院搭建医院智能系统。利用智慧系统，医院可先开通电话渠道，在上面进行了一站式响应和管理服务请求。对于客户的问题，一线客服会先接受并分类。如果真的需要上门服务，会转到工单，然后分配给工程师处理。通话录音文件会以音频格式自动上传到工单中，记录客户问题，生成工单转到处理人员。这样，新的流程体系减少了整个服务过程中的许多无意义沟通，降低了重复劳动率，提高了整体服务效率和客户满意度。工程师也从原来的一天200个工单量减半以上，大大缓解了工作压力。

现场工程师服务涉及服务请求受理、提单、调度、实施、结单、客户调查等多个环节。通过移动APP，工程师可以随时随地接收和处理工作单，每个工作单的处理人员、响应和处理时间、处理进度和反馈结果都可以一目了然，整个过程清晰明了。一方面，客服不需要不断催单和跟单，工程师也不需要不断反馈处理进度。

另外，通过设置SLA指标，根据不同的服务类别设置工单的响应时间指标和处理时间指标，可以衡量工程师的服务质量，从而对工程师的绩效进行评估和管理。管理层不再被消息滞后和工程师无法控制所困扰，可以更加专注于推进医院信息化建设。

打造O2O健康管理，不断在智慧医院道路上完善

在信息中心解围一役之后，传统医院在建设智慧医院的步伐也再一次加快，正确的战略方向配合高效的服务支持，仅三年前就完成了最初制定的五年规划目标，进入了高效互联网+时代：通过网上医疗和移动互联网医院，实现了线上和线下资源的有效结合，打破了医院围墙，实现了O2O健康管理业务的整合。医院信息化建设只有起点，没有终点，智慧医院要继续努力深化医院信息化建设，而不是等着这个时代来适应医院，不断突破自我，为医院的发展，为患者提供更多更全面的信息化支持。不然不管是百年千年医院，都会慢慢的迷失在时代进步的潮流中。

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